简介：

ITSS（Information Technology Service Standards，信息技术服务 标准，简称 ITSS）是一套体系化的信息技术服务标准库，全面规范了信息技术服务产品及其组成要素，用于指导实施标准化的信息技术服务，以保障其可信赖。 ITSS能力成熟度模型包括基本型，拓展级，改进级和提升级，从低到高分别用四、三、二、一表示。

必备条件：

三级申请条件

1、申请企业具有独立法人地位；

2、按照申请级别特征和关键指标需要建立运维体系；

3、有效运营时间为3个月；

4、从事运维服务业务2年经验；

5、要提供体系运营证据。

一、特征：

运维服务组织应具备以下特征：

1、管理层对实施运维服务能力管理具有较高认识，并结合业务发展需要，策划和实施运维服务能力管理；

2、依据GB/T28827.1建立运维服务能力管理体系，并得到有效实施；

3、单个业务单元或运维服务团队的综合能力决定了整体运维服务能力水平；

4、运维服务管理过程全面覆盖运维业务和相关部门，在过程的精细化、执行效果一致性方面可持续改进；

5、运维技术与业务发展基本匹配，并确保技术研发的持续性；

6、为运维服务业务发展提供资源支持，在核心工具、知识库、服务台等之间的集成水平和整体协调性方面持续改进。

二、关键指标：

1、运维服务能力管理的投入，包括人、财、物等方面；

2、运维服务目录的完备性；

3、关键岗位的人员演动率；

4、关键绩效指标（KPI)体系；

5、核心工具应用情况；

6、知识规模及其应用情况。

三、管理要求：

(一）策划：

1、根据自身业务定位和能力，策划运行维护服务对象的服务内容与要求，并形成服务目录；

2、依据组织的业务发展需要来建立组织结构和管理制度，支持服务目录的实施或实现；

3、对人员、资源、技术和过程进行规划，建立相适应的指标体系和服务保障体系；

4、策划如何管理、审核并改进服务质量，建立内部审核评估机制。

(二）实施：

1、制定满足整体策划的实施计划，并按计划实施；

2、建立与需方的沟通协调机制；

3、按照服务能力要求实施管理活动并记录，确保服务能力管理和服务过程实施可追测，服务结果可计量或可评估；

4、提交满足质量要求的交付物。

(三）检查：

1、定期评审服务过程及相关管理体系，以确保服务能力的适宜性和有效性；

2、调查需方满意度，并对服务能力策划实施的结果进行统计分析；

3、检查各项指标达成情况。

(四）改进：

1、建立服务能力管理改进机制；

2、对不符合策划要求的行为进行总结分析；

3、对未达成的指标进行调查分析；

4、根据分析结果确定改进措施，制定服务能力改进计划。

四、人员要求：

(一）人员管理：

1、人员储备：供方应建立运行维护服务相关的人员储备计划和机制，确保有足够的人员以满足与需方约定的当前和未来的运维业务需求；

2、人员培训：供方应建立运行维护服务相关的培训体系或机制，在制定培训时应识别培训要求，并提供及时和有效的培训；

3、绩效考核：供方应建立运行维护服务相关的绩效考核体系或机制，并能够有效组织实施。

二）岗位结构：

1、管理岗人员和职责为：

(1)在运行维护服务中负责管理运行维护服务；

(2)与需方建立顺畅的沟通渠道，准确地将需方的需求传递到运维团队；

(3)规划、检查运行维护服务的各个过程，对运行维护服务的策划、实施、检查、改进的范围、过程、信息安全和成果负责。

2、技术支持岗人员和职责为

(1)在运行维护服务中负责技术支持的人员，包括网络、操作系统、数据库、中间件、应用开发、硬件、集成、信息安全等方面的专业技术人员

(2)对运行维护服务过程中的请求、事件和问题做出响应，保障信息安全并对处理结果负责。

3、操作岗人员和职责为：

(1)在运行维护服务中负责日常操作实施的人员；

(2)根据规范和手册，执行运行维护服务各过程，并对其执行结果负责。

(三）知识：

1、基础知识：信息技术相关基础知识；

2、专业知识：从事运行维护服务所必备的知识，应具有较为系统的内容体系和知识范围。如网络技术人员应具备网络专业整体的内容体系和知识；

3、综合知识：与运行维护服务相关的企业和行业知识。

(四）技能：

1、确定运行维护服务人员在运行维护服务中所必备的能力；

2、要求运行维护服务人员具备从事相关运行维护服务的资格；

3、特殊环境运行维护服务人员应具备相关资格。

(五）经验：

1、运行维护服务人员应具备所从事运行维护服务活动的经验；

2、供方应具备一定的从事运行维护服务活动的经验。

五、资源要求：

(一）运维工具：

1、监控工具，对运行维护服务对象进行数据的采集和监控，评估可能导致运行维护服务对象故障的因素；

2、过程管理工具，按照商定的SLA管理运行维护服务的交付过程，过程管理工具直包括日常运行维护管理、记录、测量、监督和评估等功能；专用工具，根据服务要求配备的安全工具和用于特殊要求的工具。

(二）服务台：

1、设置专门的沟通渠道作为与需方的联络点，沟通渠道可以是热线电话、传真、网站、电子邮箱等；

2、设定专人负责服务请求的处理；

3、针对沟通渠道整合服务过程，建立管理制度，包括服务请求的接收、记录、跟踪和反馈等机制，以及日常工作的监督和考核。

(三）备件库：

1、备件响应方式和级别定义，能够满足SLA所约定的备件支持；

2、备件供应商管理：能够规范备件的采购过程

1、评估准备过程（咨询阶段） 

（1）成立ITSS工作小组 

成立ITSS工作小组，是公司确定开展ITSS评估之后的首要工作。ITSS工作小组成员建议由总经理、营运副总（或分管运维服务业务的高层）、运维服务核心管理人员和体系负责人组成，确保ITSS工作小组能获取足够的资源，高效的执行力。 

（2）学习ITSS标准 

对ITSS标准的学习，是在公司贯彻ITSS体系的前提条件。学习的方式可以是参加专业的培训班，也可以是咨询老师现场培训。先期的培训主要是针对ITSS工作小组成员进行。 

（3）编制公司的ITSS体系文件 

ITSS工组小组成员在通过对ITSS标准体系的学习之后，要充分考虑公司运维服务的实际情况，着手编制ITSS体系文件，ITSS体系文件一般由手册、程序文件、规章制度和体系运行记录四部分组成。 

（4）贯标 

ITSS体系文件编制完成以后，需要对全体运维服务相关人员进行发布，并组织运维服务相关人员学习ITSS标准和公司的ITSS体系文件，主要向员工说明ITSS体系实施后，与之前习惯作法之前的差异。 

（5）试运行 

ITSS体系需要在公司试运行3个月以上，在试运行期间，需要严格按ITSS体系要求，记录体系运行的详细记录，并不断改进、完善ITSS体系。 

（6）内部评审 

ITSS体系在公司试运行3个月以后，有必要进行一次内部评审，检查ITSS体系的运行情况，以及体系覆盖的各部门对ITSS体系的执行情况，拾遗补缺，对发现的问题和不符合项，仔细分细原因，提出改进措施，并监督改进措施落实情况。 

（7）管理评审 

管理评审的主要目的是检查ITSS体系在公司运行的充分性，有效性和适宜性。管理评审主要检查公司的ITSS体系策划是否合理，各项KPI指标是否达标，以及各运维部门对ITSS试运行后的总结，对各部门提出的问题进行分析，并拟定改进计划。 

（8）选择ITSS评估机构 

选择ITSS评估机构，按ITSS评估机构的要求准备资料，并提交评估申请表及相关需要提交的文件资料。评估机构对公司提交的ITSS体系文件及相关资料进行文审，对不满足标准要求的文件，反馈给企业进行整改。 

总之，ITSS评估是一个十分复杂的过程，更由于其具有的不确定性，在评估的实践中，一定要做到有备无患。

2、评估过程 

现场的评估过程基本分为以下几个步骤： 

（1）现场审核计划 

文审通过后，评估机构会向企业发出一个正式的评估申请，需要企业确认。企业确认以后，就可以正式迎接评估机构的现场审核。 

（2）首次会议 

评估机构到达公司后，ITSS体系负责人需要召集运维服务相关负责人参加现场审核的首次会议。 

（3）现场评估检查 

评估机构和独立评估师按计划对公司进行ITSS符合性审核，公司需要全力配合评估机构，提供评估机构需要各种文件、记录，来证明ITSS体系在公司运行的有效性、充分性和适宜性。 

（4）末次会议 

评估机构在审核结束时，公司需要召集运维服务相关人员召开末次会议，由评估机构汇报本次现场审核的发现，对不符合项进行确认，并得出现场审核的结论。 

（5）不符合项关闭 

若评估机构在现场审核时开具了不符合项，公司需要组织人员对不符合项进行原因分析，进纠正并制定改进措施。 

（6）专家评审委会员答辩 （ITSS 2级）

评估机构将现场审核记录及结果上报ITSS秘书处以后，ITSS秘书处会组织专家委会员进行评审，公司需要按ITSS秘书处的要求准备答辩。参加答辩的人员一般由公司总经理、运维服务负责人、研发负责人、质量负责人和人力资源负责人组成。 

（7）证书获取 

公司通过专家评审委员会的答辩，即可获得由ITSS协会颁发的符合性评估证书。

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